Procedimento de reclamações
Recepção
Cada reclamação deverá ser registrada no formulário apropriado denominado “SEPU” (Solicitação de Exame em Produto Usado), que deve ter todos os seus campos preenchidos neste site.
O cliente deve informar, em local indicado no SEPU, o motivo da reclamação de forma clara, que facilite a perícia do técnico.
O cliente deve AUTORIZAR o corte (se necessário) do produto em local indicado no SEPU. Caso não autorize, o produto não será cortado, a perícia poderá ser prejudicada e não concluída, e o produto será devolvido ao seu dono.
O cliente deverá CONCORDAR, em local indicado no SEPU, com a ciência de que terá o prazo de 60 dias para retirar em nosso depósito o produto recusado e de que, após esse prazo, o produto será enviado para destino final e nada mais terá a reclamar.
No ato do recebimento em nosso depósito ou da coleta no campo, deverão ser conferidos todos os dados do SEPU, registrando a data de recebimento, que ficará armazenada no sistema.
Informar ao cliente o prazo máximo de resposta da reclamação, que é de 30 dias, conforme determina o Código de Defesa do Consumidor (Lei nº 8.078, de 11 de setembro de 1990, Seção III, Artigo 18), podendo ser antecipado de acordo com a disponibilidade do técnico responsável pela perícia.
Informar ao cliente que as despesas com frete oriundas de reclamações aceitas serão por conta da empresa.
Informar ao cliente que as despesas com frete oriundas de reclamações recusadas correrão por conta dele, isentando a empresa de qualquer responsabilidade de logística ou financeira.
Informar ao cliente da existência de um canal direto para acompanhamento de sua reclamação pelo WhatsApp (81) 99859-0383 e por meio deste site.
Parágrafo único: fica vetada toda e qualquer perícia por fotos de pneus defeituosos.
Controle de registro das reclamações
Deverão ser registrados em planilha apropriada (Mapa de Registro) todos os dados informados no SEPU, obedecendo à sequência numérica do atendimento.
Ao fim do exame do pneu, o resultado do laudo será disponibilizado neste site em até um dia útil.
Para laudos “aprovados” de pneus, a reposição será proporcional ao resíduo existente na banda de rodagem no ato do recebimento, tendo como base para os cálculos de indenização a profundidade original. Essas informações devem ser registradas no SEPU em campo indicado.
Parágrafo único: câmara de ar ou protetor serão indenizados em 100%.
Informar, em campo indicado no sistema, a forma como foi indenizado (no caso de reclamação aceita) e seu status (no caso de reclamação recusada).
Resposta ao cliente
O resultado da perícia estará disponível em tempo hábil neste site.
Comunicar ao cliente o prazo (60 dias) para retirada de produto recusado do nosso depósito e que, após esse prazo, será encaminhado para destinação final nos órgãos competentes credenciados pelo IBAMA.
A empresa compromete-se a responder ao INMETRO, no prazo de 15 dias corridos, toda e qualquer reclamação que lhe seja feita, conforme trata a Portaria 379/2021 e o RGCP (Portaria 200/2021, item 7).
Armazenagem dos produtos examinados
- Os produtos recebidos para avaliação deverão ser armazenados em local separado do estoque de pneus novos, com as seguintes observações:
- deverão ter marcado em seu corpo o número do SEPU, para identificação no ato da perícia;
- o espaço reservado para produtos reclamados deve ser iluminado e ter áreas separadas, denominadas “A examinar” e “Examinados”, que não devem se misturar em nenhuma hipótese.
- Os produtos enviados para destinação final deverão ser relacionados com os números de SEPU e a sequência de reclamação e enviados ao responsável pelo mapa de registro.
- Na entrega de produtos recusados a terceiros, o portador deverá ser autorizado pelo cliente e devidamente identificado no ato da entrega.
- Manter o local de armazenagem sempre limpo e organizado para facilitar o trabalho de auditoria de pessoas e/ou órgãos interessados.
Perito
O perito deverá ter seu currículo aprovado pela Diretoria das empresas e exercer sua função com imparcialidade, ficando vetado todo e qualquer ajuste que não seja de ordem técnica.
Parágrafo único: cabe à Diretoria das empresas acatar o laudo do perito, independentemente do resultado.
Estatística e análises críticas
As estatísticas e as análises críticas deverão ser encaminhadas trimestralmente ao setor competente, para que sejam enviadas às fábricas e aos órgãos competentes de controle de qualidade quando solicitado, conforme a Portaria INMETRO 379/21, de 14 de setembro de 2021, e o RGCP (Portaria 200/2021, item 7).
Arquivos
As evidências das reclamações aceitas, tais como fotos e documentos, deverão ser mantidas em arquivo por período mínimo de 12 meses, para esclarecimentos ou auditoria por parte dos fabricantes, órgãos interessados ou pessoas das empresas interessadas.
Gerenciamento
Fica desde já aprovado pelas empresas envolvidas o currículo do Sr. Lúcio Carlos Gomes da Silva (especialista em pneus) como técnico responsável, assim como gestor de todos os procedimentos de reclamação.