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PROCEDIMENTO DE RECLAMAÇÕES

RECEPÇÃO

 

  1. ​Cada reclamação deverá ser registrada no formulário apropriado denominado “SEPU” (Solicitação de Exame em Produto Usado”, que deve ter seus campos todos preenchidos neste site.
     

  2. O cliente deve informar em local indicado no SEPU, o motivo da reclamação de forma clara, que facilite a perícia do Técnico.
     

  3. O cliente deve AUTORIZAR o corte (se necessário) do produto em local indicado no SEPU. Caso este NÃO AUTORIZE, o produto não será cortado e a perícia poderá ser prejudicada e não concluída. O produto será devolvido ao seu dono.
     

  4. O cliente deverá CONCORDAR em local indicado no SEPU, a ciência de que terá o prazo de 60 dias para retirar em nosso depósito o produto recusado, e que após este prazo o produto será enviado para destino final, e que nada mais tem a reclamar.
     

  5. No ato do recebimento em nosso depósito ou de coleta no campo, deverá ser conferido todos os dados do SEPU registrando a data de recebimento, que ficará armazenado no sistema.
     

  6. Informar ao cliente o prazo máximo de resposta da reclamação que são 30 dias conforme determina a lei do consumidor NR: 8.078 de 11 de setembro de 1990 - Secção III, Artigo 18, que poderá ser antecipado, de acordo com a disponibilidade do Técnico responsável pela perícia.
     

  7. Informar ao cliente que as despesas com frete oriundas de reclamação aceitas serão por conta da Empresa.
     

  8. Informar ao cliente que as despesas com frete oriundas de reclamações recusadas, correrão por conta dele, isentando a Empresa de qualquer responsabilidade de logística ou financeira.
     

  9. Informar ao cliente da existência de um canal direto para acompanhamento de sua reclamação através do Fone:  81- 32053000 e através deste site.
     

  10. Parágrafo Único: Fica vetado toda e qualquer perícia por fotos de pneus defeituosos.

CONTROLE DE REGISTRO DAS RECLAMAÇÕES

 

  1. Deverá ser registrado em planilha apropriada (Mapa de Registro) todos os dados informados no SEPU, obedecendo a sequência numérica do atendimento.
     

  2. Ao fim do exame do pneu o resultado do Laudo será disponibilizado nesse site em até um dia útil.
     

  3. Para laudos “aprovados” de pneus, a reposição será proporcional ao resíduo existente na banda de rodagem no ato do recebimento, tendo como base para cálculos de indenização a profundidade original. Informações que devem ser registrados no SEPU em campo indicado.
     

  4. Parágrafo Único: Câmara de ar ou protetor serão indenizados 100%
     

  5. Informar em campo indicado no sistema, a forma que foi indenizado (no caso de reclamação aceita) e seu status (no caso de reclamação recusada).

REPOSTA AO CLIENTE

 

  1. O resultado da perícia estará disponível em tempo hábil nesse site.
     

  2. Comunicar ao cliente sobre o prazo (60 dias) para retirada de produto recusado do nosso depósito, e que após este prazo, será encaminhado para destinação final nos órgãos competentes credenciados pelo IBAMA.      
     

  3. A Empresa compromete-se a responder ao INMETRO, no prazo de 15 dias corridos, toda e qualquer reclamação que lhe seja feita, conforme trata a portaria 379/2021 e RGCP - Portaria 200/2021 item 7.

ARMAZENAGEM DOS PRODUTOS EXAMINADOS

 

  1. Os produtos recebidos para avaliação, deverão ser armazenados em local separados do estoque de pneus novos com as seguintes observações: 
         - Deverão ter marcado em seu corpo com o número do SEPU para identificação no ato da perícia.
         - O espaço reservado para produtos reclamados deve ser iluminado e ter área separada, denominada “À Examinar” e “Examinados”, que não devem se misturar em nenhuma hipótese.

    2. Os produtos enviados para destinação final deverão ser relacionados com números de SEPU e sequência de reclamação e enviados ao responsável pelo mapa de registro.

    3. Na entrega de produtos recusados a terceiros, o portador deverá ser autorizado pelo cliente e devidamente identificado no ato da entrega.

    4. Manter o local de armazenagem sempre limpo e organizado para facilitar o trabalho de auditoria de pessoas   e/ou órgãos interessados.

PERITO

 

  1. O perito deverá ter seu currículo aprovado pela Diretoria das Empresas e, exercer sua função com imparcialidade, ficando vetado todo e qualquer ajuste que seja de ordem técnica.
     

  2. Parágrafo Único: Cabe a Diretoria das empresas, acatar o laudo do Perito, independente do resultado.

ESTATÍSTICA E ANÁLISES CRÍTICAS

  • As estatísticas e as análises críticas deverão ser encaminhadas trimestralmente ao setor competente, para que sejam enviadas as fábricas e órgãos competentes de controle de qualidade quando solicitado, conforme portaria do INMETRO, 379/21 de 14 de setembro de 2021 e RGCP - Portaria 200/2021 item 7.

ARQUIVOS

  • As evidências das reclamações aceitas tais como fotos e documentos deverão ser mantidas em arquivo por período mínimo de 12 meses para esclarecimentos ou auditoria por parte dos fabricantes, órgãos interessados ou pessoas das Empresas interessadas.

GERENCIAMENTO

  • Fica desde já aprovado pelas Empresas envolvidas, o currículo do Sr. Lúcio Carlos Gomes da Silva (Especialista em Pneus) como técnico responsável, assim como gestor de todos os procedimentos de reclamação.

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