Central de Atendimento

Procedimento de Reclamações

SHM IMPORTAÇÃO E EXPORTAÇÃO LTDA.  CNPJ: 03.675.785/0001-90

LUKE EMPREENDIMENTOS E PERTICIPAÇÕES LTDA. CNPJ: 88.368.071/0001-92

KROPNEUS PEÇAS E PNEUS LTDA: CNPJ:  70.055.728/0001-40

1 - Recepção

a) Cada reclamação deverá ser registrada no formulário apropriado denominado “SEPU” (Solicitação de Exame em Produto Usado”, que deve ter seus campos todos preenchidos neste site.

b) O cliente deve informar no local indicado no SEPU, o motivo da reclamação de forma clara, que facilite a perícia do Técnico.

c) O cliente deve AUTORIZAR o corte (se necessário) do produto no local indicado no SEPU. Caso este NÃO AUTORIZE, o produto não será cortado e a perícia poderá ser prejudicada e não concluída. O produto será devolvido ao seu dono.

d) O cliente deverá CONCORDAR no local indicado no SEPU, a ciência de que terá o prazo de 60 dias para retirar em nosso depósito o produto recusado, e que após este prazo o produto será enviado para destino final, e que nada mais tem a reclamar.

e) No ato do recebimento em nosso depósito ou de coleta no campo, deverá ser conferido todos os dados, do SEPU datando com a data do recebimento, que ficará armazenado no sistema.

f) Informar ao cliente do prazo máximo para a resposta da reclamação de 30 dias conforme determina a lei do consumidor NR: 8.078 de 11 de setembro de 1990 - Secção III, Artigo 18, podendo ser antecipado, de acordo com a disponibilidade do Técnico responsável pela perícia.

g) Informar ao cliente que as despesas com frete oriundas de reclamação aceitas serão por conta da Empresa.

h) Informar ao cliente que as despesas com frete oriundas de reclamações recusadas, correrão por conta do mesmo, se isentado a Empresa de qualquer responsabilidade de logística ou financeira.

i) Informar ao cliente da existência de um canal direto para acompanhamento de sua reclamação através do Fone:  81- 32053000 e através deste site.

a. Parágrafo Único: Fica vetado toda e qualquer perícia por fotos de pneus defeituosos.

2 - Controle de Registro das Reclamações

a) Deverá ser registrado em planilha apropriada (Mapa de Registro) todos os dados informados no SEPU, obedecendo a sequência numérica do atendimento.

b) Após examinados, o resultado do Laudo, estará disponível em até um dia útil nesse site.

c) No caso de pneus “se aprovado” a reposição será proporcional ao resíduo existente na banda de rodagem no ato do recebimento, tendo como base para cálculos de indenização, a profundidade original. Informações que devem ser registrados no SEPU, no campo indicado.

a. Parágrafo Único: No caso de Câmara de ar ou Protetor, a indenização será de 100%

d) Informar no campo indicado no sistema, a forma que foi indenizado (no caso de reclamação aceita) e seu status (no caso de reclamação recusada).

                          

3 - Resposta ao Cliente                                                 

a) Os resultados da perícia, estarão disponíveis em tempo hábil nesse site.

b) Comunicar ao cliente sobre o prazo (60 dias) para retirada do produto recusado em nosso depósito, e que após este prazo, será encaminhado para destinação final aos órgãos competentes credenciados pelo IBAMA (conforme trata o quesito letra D, deste procedimento).      

d) A Empresa compromete-se a responder ao INMETRO, no prazo de 15 dias corridos, toda e qualquer reclamação que lhe seja feita, conforme trata a portaria 544 de 12 de dezembro de 2014 e RGCP - Portaria 118/2015, item 7.1 Letra a).

4 - Armazenagem dos Produtos Examinados.                                         


a) Os produtos recebidos para reclamação, deverão ser armazenados em local separados do estoque de pneus novos, com as seguintes observações: 


i. Deverão ter marcado em seu corpo o número do SEPU, para identificação no ato da perícia.

ii. O espaço reservado para este trabalho deve ser iluminado e ter área separadas, denominadas “À Examinar” e “Examinados”, que não podem se misturar em nenhuma hipótese.

b) Os produtos enviados para destinação final deverão ser relacionados com números de SEPU e sequência de reclamação e enviados ao responsável pelo mapa de registro.

c) No caso de entrega de produtos recusados a terceiros, o portador deve estar autorizado pelo cliente e ser identificado no ato da entrega.

d) Manter o local de armazenagem sempre limpo e organizado, para facilitar o trabalho de auditoria das pessoas   e/ou órgãos interessados.

5 - Perito

a) O perito deverá ter seu currículo aprovado pela Diretoria das Empresas, e exercer sua função com imparcialidade, ficando vetado ao mesmo todo e qualquer ajuste que seja de ordem técnica.

a. Parágrafo Único: Cabe a Diretoria das empresas, acatar o laudo do Perito, independente do resultado.

6 - Contestação de Laudo

a) No caso de contestação do laudo por parte do cliente, ele poderá solicitar uma reanálise, desde que declare por escrito o motivo da sua discórdia. Neste caso o exame deverá ser feito por outro perito e/ou uma comissão de ajuste onde estejam presentes representante do Reclamante, da Empresa e um Representante Neutro, prevalecendo o parecer final da comissão.

b) A capacidade técnica dos componentes da comissão deverá ser aprovada por ambas as partes e as despesas correrão por parte da Empresa, se aceito, ou por parte do reclamante, se recusado.

7 - Estatística e Análises Críticas

a) As estatísticas e as análises críticas, deverão ser encaminhadas trimestralmente ao setor competente, para que sejam enviadas as fábricas e órgãos competentes de controle de qualidade quando solicitado, conforme portaria do INMETRO, 544 de 12 de dezembro de 2014 e RGCP- Portaria 118/2015, item 7.1 Letra A

8 - Arquivos

a) As evidências das reclamações aceitas, como Fotos e Documentos deverão ser mantidas em arquivo por no mínimo 12 meses, para efeito de esclarecimentos, auditoria por parte dos fabricantes ou órgãos interessados ou ainda por pessoas das Empresas interessadas.

9 - Gerenciamento

a) Fica desde já aprovado pelas empresas acima, o currículo do Sr. Lúcio Carlos Gomes da Silva (Especialista em Pneus) como técnico responsável, assim como para gerenciar todos nossos procedimentos de reclamação.